Khoảng 30% doanh thu đến từ việc duy trì liên hệ với khách hàng cũ và giữ chân khách hàng hiện tại. Và email marketing là một trong những kênh quen thuộc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Làm thế nào để chuẩn bị những template email giúp việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn? Chúng ta cùng tìm hiểu trong nội dung sau đây nhé.
Dịch vụ khách hàng quan trọng như thế nào với doanh nghiệp ?
Bạn có biết rằng lý do hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ công ty là vì họ nghĩ rằng bạn không quan tâm đến họ ?
- 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn nếu họ nhận được chất lượng dịch vụ tốt.
- 73% chia sẻ rằng dịch vụ khách hàng thân thiện là nguyên nhân khiến họ yêu thích thương hiệu.
- 55% doanh nghiệp cho rằng cải thiện dịch vụ khách hàng dẫn đến tăng doanh số bán hàng.
Ngày nay, nếu khách hàng không hài lòng với việc mua hàng, họ sẽ phàn nàn. Không chỉ với bạn bè và gia đình, người dùng có thể chia sẻ trên các mạng xã hội. Nghĩa là họ sẽ tiếp cận bất cứ nơi nào từ hàng trăm đến hàng nghìn kết nối.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời thể hiện ở việc nhanh chóng ghi nhận yêu cầu của khách hàng, xưng hô tên của họ, tập trung giải quyết vấn đề…v.v. Nói chung là khiến khán giả hài lòng. Trên thực tế, email được đa số doanh nghiệp sử dụng để thực hiện nhiệm vụ này.
Để giữ được thiện cảm của khách hàng, bạn cần phải ghi nhận và phản hồi yêu cầu của họ trong thời gian ngắn nhất.
Lợi ích của việc sử dụng các mẫu email trả lời dịch vụ khách hàng
Những mục như Câu hỏi thường gặp hoặc Biểu mẫu thu thập giải đáp thắc mắc hiện nay được nhiều đơn vị áp dụng trên website. Trong số các câu hỏi xuất hiện, sẽ có những vấn đề thuộc nhóm xu hướng. Và việc sử dụng các mẫu dịch vụ khách hàng sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ giải quyết.
Lợi ích của việc tạo mẫu hỗ trợ khách hàng không chỉ giới hạn ở việc tiết kiệm thời gian. Các lợi thế khác mẫu email dịch vụ mang đến bao gồm:
- Thông điệp được cá nhân hóa. Bao gồm tên, địa chỉ, sản phẩm, chi tiết giá cả tùy chỉnh theo khách hàng.
- Giảm lỗi phát sinh. Vì không cần phải nhập lại từng email, bạn sẽ loại bỏ được một số lỗi đáng kể. Hoặc nguy cơ gửi thư không chính xác…v.v.
- Thể hiện ấn tượng thương hiệu. Sử dụng cùng một giọng nói thương hiệu trong mọi cuộc giao tiếp. Nhóm của bạn không cần chỉnh sửa văn bản. Vậy nên bất kỳ người nào sử dụng mẫu đều có thể gửi email.
5 mẹo viết email dịch vụ khách hàng
Nếu bạn đang xây dựng mẫu email phản hồi, hãy áp dụng 5 mẹo dưới đây vào kịch bản dịch vụ khách hàng.
Đọc kỹ email gửi đến trước khi trả lời
Khách hàng đánh giá dịch vụ tốt hơn tốc độ. Nếu email có quá ít thông tin để giải quyết yêu cầu, bạn có thể đặt câu hỏi để biết thêm thông tin.
Xưng hô tên khách hàng
Hầu hết các email gửi đến nhóm hỗ trợ là do con người gửi. Rất dễ quên điều này khi bạn trả lời hàng trăm hoặc hàng nghìn email mỗi tuần. Nhưng mọi người đánh giá cao việc được đối xử như con người.
Trên thực tế, nghiên cứu gần đây của Cisco cho thấy rằng: Khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền cho một dịch vụ được cá nhân hóa hơn. Do đó, hãy đảm bảo bạn xưng hô với khách hàng bằng tên của họ trong mỗi email phản hồi.
Tập trung giải quyết vấn đề
Một khách hàng khi giao tiếp một vấn đề không muốn nghe những lời bào chữa về lý do tại sao vấn đề đó xảy ra. Họ chỉ muốn nghe giải pháp. Nếu khách hàng không thể đăng nhập vào tài khoản của mình do lỗi, không cần giải thích chi tiết lỗi do bộ phận kỹ thuật. Hãy đưa ra giải pháp và thông báo cho khách hàng sự cố đã được khắc phục.
Bao gồm liên kết đến trang web của bạn
Sẽ dễ dàng hơn nhiều cho bộ phận dịch vụ và khách hàng nếu bạn cung cấp liên kết trực tiếp đến trang thay vì hướng dẫn dài dòng để truy cập.
Ví dụ về một câu trả lời dài dòng:
“Để đăng nhập vào tài khoản, vui lòng truy cập trang chủ của chúng tôi. Và ở trên cùng bên phải của trang, nhấp vào liên kết “Tài khoản của tôi”. Khi bạn nhấp vào liên kết, bạn sẽ được đưa đến trang đăng nhập ”.
So sánh với phản hồi ngắn gọn trực tiếp dưới đây sẽ được người dùng yêu thích hơn:
“Để đăng nhập, vui lòng truy cập www.examplewebsite.com/login”
Sử dụng tên thật và chữ ký trong email
Ẩn danh trong các câu trả lời là cách tiếp cận sai lầm. Nếu bạn sử dụng một chữ ký email chung chung, khách hàng sẽ không biết họ đang gửi email với ai. Hãy coi đó như một cuộc trò chuyện, tự nhiên hơn khi cung cấp tên của bạn thay vì tên công ty hoặc phòng ban. Sử dụng tên riêng của bạn sẽ góp phần củng cố mối quan hệ thêm lâu dài.
KÊT LUẬN: Ngày nay, với sự cạnh tranh của rất nhiều doanh nghiệp trong cùng một lĩnh vực, doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn so với các doanh nghiệp khác. Vì vậy hãy dành thời gian và công sức để xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn nhé. Chúc bạn thành công!
